Il nuovo servizio di assistenza tecnica sistemistica
Sarà disponibile a breve un nuovo servizio di assistenza denominato “Remote Care”. Lo scopo di questo servizio è duplice: da un lato è diretto alla rilevazione preventiva di eventuali problemi del sistema informativo dei nostri Clienti, dall’altro è teso ad affrancare il Cliente dalla quasi totalità della gestione sistemistica degli applicativi. Il servizio è personalizzabile sulle esigenze di ogni singolo Cliente.
Le tipologie di intervento
Il servizio è carartterizzato, schematicamente, da due diverse tipologie di intervento:
Remote updating
Sono interventi mirati alla installazione degli aggiornamenti di Software applicativo, Data Base e di alcune particolari tabelle. Saranno effettuati con la periodicità opportuna, non necessariamente a cadenze predeterminate.
Remote checking
Si tratta d’interventi finalizzati a controllare lo “stato di salute” dei componenti del sistema informativo; saranno effettuati realizzando periodicamente (con cadenza mensile) una serie di verifiche sul data base e sugli applicativi installati, al fine di prevenire l’insorgere di eventuali problemi.
I contenuti
Il servizio può comprendere diverse attività. Di seguito ne elenchiamo le principali:
Allineamento applicativi alle nuove release. Questa attività è finalizzata alla installazione sui server del Cliente delle nuove versioni degli applicativi e verrà effettuata direttamente dai nostri tecnici. L’installazione verrà effettuata sul server ed eventualmente distribuita sui singoli clients tramite il meccanismo di distribuzione del software già oggi implementato. La installazione degli aggiornamenti verrà concordata temporalmente con il Cliente e, al termine della stessa, il Cliente riceverà una comunicazione di avvenuta installazione ed una indicazione delle principali novità contenute nella versione aggiornata di ogni singolo applicativo.
Allineamento delle tabelle generalizzate (Archivio comuni d’Italia e archivio ABI/CAB). Alcune applicazioni utilizzano tabelle di tipo generalizzato che, pur essendo modificabili dal singolo Cliente, presentano difficoltà nel reperimento delle informazioni necessarie al loro aggiornamento. Fra queste le più significative sono quelle relative all’archivio Comuni d’Italia e all’archivio dei codici ABI/CAB. Scopo di questa attività è quello di allineare le tabelle installate presso ogni singolo Cliente con gli archivi ufficiali dell’ISTAT e dell’ABI.
Verifica ed eventuale installazione di patches di Oracle. Nel caso in cui Oracle Corporation pubblichi delle patches per i propri prodotti e che queste patches siano funzionali alla risoluzione di specifici problemi, queste saranno automaticamente applicate (laddove il cliente sia dotato di contratto di aggiornamento delle licenze Oracle).
Verifica funzionamento e prestazioni degli applicativi rispetto a parametri standard. Gli attuali prodotti applicativi, in particolar modo le versioni con interfaccia grafica, presentano una complessità che è strettamente dipendente dalla complessità architetturale del modello Client-Server: di fatto ogni singola installazione è un esemplare unico, nel quale si combinano svariate componenti: Sistema Operativo del server, Release di Oracle, Sistema operativo di rete, Sistema operativo dei Client, Software di Produttività individuale, ecc; il problema si complica ulteriormente se si tengono in considerazione, per ognuna delle voci citate, le possibili combinazioni fra le varie versioni o up date dei singoli prodotti: così una installazione con SCO Openserver 5.0.4 e Oracle 7.3.3 è diversa rispetto ad una con SCO Openserver 5.0.5 e Oracle 7.3.4. Nei nostri laboratori hardware sono presenti tutti i principali sistemi sui quali installiamo i nostri applicativi, ma non sempre si riesce a riprodurre esattamente in laboratorio la combinazione di componenti hardware e software di base esistente presso un singolo Cliente. In conseguenza si possono talvolta verificare, presso l’installazione del Cliente, problemi o carenze di performance che nelle prove di laboratorio non si riescono a testare o riprodurre. Al fine di poter avere un ulteriore strumento di analisi su questi eventuali problemi è possibile, tramite Remote Care, accedere agli applicativi di un singolo Personal Computer installato presso il Cliente (non deve essere necessariamente un PC dedicato) per poter simulare con assoluta attendibilità l’attività e le prestazioni del sistema del Cliente. A tal fine verranno utilizzati casi di prova per la effettuazione di test sulle prestazioni delle fasi più importanti e critiche. Per poter effettuare questo tipo di attività è necessario che vengano individuati alcuni PC di riferimento (uno per ogni area applicativa), sui quali verrà attivato il collegamento tramite Microsoft NetMeeting.
Controllo dei Back Up. Il controllo è finalizzato alla verifica della esecuzione delle copie di backup dei dati mediante l’analisi dei log di export e dei log delle istruzioni di back up di tutte le istanze di Oracle. Nelle nostre installazioni standard, le procedure di backup dei dati registrano un “log” con le informazioni relative alle copie e segnalano eventuali errori o problemi. Il processo che esegue i backup è estremamente automatizzato e sicuro, come conseguenza, la lettura di questi log viene spesso trascurata dagli operatori. Ignorare queste segnalazioni comporta dei rischi molto gravi. Scopo di questa attività è quello di analizzare in dettaglio tutti i log ed evitare che eventuali segnalazioni vengano ignorate.
Eliminazione Processi Pendenti. Nelle architetture client-server è assai probabile che sul server rimangano elaborazioni pendenti (ad esempio quando un utente si scollega in modo “anomalo” al server oppure a seguito di un blackout elettrico oppure, ancora, per un guasto alla rete ecc.). Questi processi rimangono “pendenti” e sono “invisibili” - ovvero non sono evidenti agli utenti –allocano risorse del sistema e, se sono numerosi, possono generare un rallentamento delle prestazioni ed altri incovenienti. Questa attività è finalizzata alla verifica ed alla eliminazione di questi processi.
Verifica spazio disco e dimensionamento table space. La verifica dello spazio disco occupato dal database e dalle sue componenti nonché il corretto dimensionamento e l’utilizzo delle tablespaces sono alcune fra le attività più utili ai fini di un corretto funzionamento del sistema. Le tablespaces sono aree della memoria di massa che vengono destinate al data base per la memorizzazione dei dati. In genere, al momento della installazione, viene fatto un calcolo preventivo degli spazi necessari ed allocate tali componenti. Il calcolo preventivo della occupazione degli spazi dalle tablespace, viene ovviamente fatto su presupposti iniziali che nel tempo possono cambiare; ad esempio a seguito dell’attivazione di nuove procedure, aumento sensibile dei carichi di lavoro, ecc. Questa attività ha come obiettivo monitorare e, ove possibile, manutenere nel tempo il corretto dimensionamento di queste componenti, al fine di evitare possibili situazioni di criticità, e in qualche caso, il blocco dei programmi applicativi. In taluni casi questa analisi può evidenziare, con il dovuto anticipo, la necessità di potenziare opportunamente l’hardware, impedendo così l’evoluzione verso situazioni di particolare criticità.
Verifica dello stato di frammentazione delle tabelle e degli indici. Per ciascuna istanza del database viene verificato lo stato dei singoli oggetti. In caso di elevata frammentazione verrà effettuata la “ri-allocazione” dello spazio per la specifica tabella o indice. Il fenomeno della frammentazione è assolutamente normale ma, se non monitorato costantemente, può comportare nel tempo problemi di performaces, fermi macchina e quindi disagi per gli utenti.
Verifica presenza di oggetti invalidi. Può accadere per vari motivi che oggetti del data base (viste, funzioni o procedure catalogate) diventino invalide. In genere questo non genera grossi problemi, in quanto Oracle “riaggiusta” questi oggetti in modo automatico. Tuttavia, la presenza di oggetti invalidi è spesso un indicatore di altri problemi di integrità dei dati. Anche in questi casi, un controllo sistematico può ovviare l’insorgere di problemi più gravi.
Controllo file di log. Gli eventi di funzionamento del data base vengono registrati su appositi archivi, chiamati appunto files di log (Alert, Trace, Listener). La lettura di questi files di log è estremamente importante perché si possono valutare in anticipo problemi quali: tentativi di accesso ai dati non autorizzati, eventuali operazioni non autorizzate ecc.
Archiviazione e pulizia file di log. I files di log “crescono” spesso in modo incontrollato; una volta controllati e rimosse le condizioni di segnalazione è opportuno vengano cancellati dal sistema.
Verifica delle performance di Oracle e “tuning” dei parametri di funzionamento. Le prestazione del data base dipendono da un miriade di fattori. Il monitoraggio dei parametri più importanti è descritto nei paragrafi precedenti; tuttavia ci sono tanti altri fattori che vanno periodicamente verificati e, se il caso, messi a punto. Difatti, dal momento dell’installazione in poi, il sistema informativo non è qualcosa di statico: cambiano le necessità, il numero degli utenti, i volumi di lavoro ecc. I parametri di funzionamento del data base vanno quindi costantemente monitorati e, se il caso, “modificati” per consentire il massimo delle funzionalità.
Modalità di prestazione del servizio
Il servizio verrà svolto da nostri tecnici attivando un collegamento telematico fra i nostri laboratori e la Vostra rete. Il collegamento abiliterà i nostri tecnici alla connessione ai server applicativi oggetto di verifica ed a un numero massimo di cinque personal computer (per la effettuazione delle prove di funzionamento e verifica performance); su questi cinque personal computer verrà opportunamente configurato Microsoft NetMeeting. In conseguenza il router verrà configurato per poter accedere soltanto ai suddetti dispositivi, salvaguardando quindi la riservatezza dei dati o delle applicazioni installate in altri computer.
Verrà realizzata una connessione telematica con i nostri laboratori tramite un router che verrà installato presso la sede del Cliente. I requisiti minimi per l’attivazione del servizio sono:
- la disponibilità di una porta sulla LAN interna;
- una connessione ISDN (le specifiche del collegamento necessario sono riportate nella scheda tecnica allegata)
- un Router CISCO 801 o Allied Telesyn ATI 300L
- telecamera Logitech WebCam e relativo software
La connessione avverrà tramite un meccanismo di “callback”, in modo tale da garantire il massimo della sicurezza.
L’accesso agli applicativi - necessario per poter effettuare i controlli di performance degli applicativi sarà realizzato tramite Microsoft Netmeeting 3.01®. NetMeeting è compreso nella licenza d’uso di Microsoft Windows 9X/ME e quindi non implica alcun costo aggiuntivo. La realizzazione di un collegamento telematico ad alta velocità fra i nostri laboratori e la Vostra rete e l’utilizzo di Netmeeting® offre inoltre la possibilità di effettuare videoconferenze audio/video tra i nostri tecnici e una delle Vostre postazioni utente. Sarà quindi possibile effettuare corsi di formazione anche di breve durata, senza che sia strettamente necessaria la presenza di nostri tecnici in loco e quindi a costi molto limitati.
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